八成美国人说 AI 不好用！他们在怕什么

随着 ChatGPT 横空出世，生成式 AI 在全球掀起 AI 狂潮，成为主宰潮流的当红炸鸡。当各行各业纷纷紧抓与 AI 共存共荣的机会，超过八成美国人却坦言 AI 其实不好用。

ChatGPT 掀起的焦虑感席卷全球，各界兴起早晚惨遭取代的担忧，外加相关研究前仆后继袭来，国际弥漫没用 AI 就落伍的氛围，甚至催生 AI 焦虑症候群 AI anxiety。当一切皆指向人工智能的万能与强大，实际使用者回馈，却不尽如此。

仅两成美国人用过 ChatGPT，其中八成拿来消遣

根据美国智库皮尤研究中心 Pew Research Center 8 月 28 日公布的调查，约 18％ 美国民众使用过 ChatGPT，分析这些用户的用途，其中 19％ 用于娱乐消遣，和用于学习新知的比例相同。

值得注意的是，ChatGPT 工作使用占比仅有 16％。也就是说，从民众角度来看，有超过八成的美国人，至今尚未使用过 ChatGPT，即便用过，也多用于娱乐和学习。

若将时间拉长一点来看，皮尤在与 3 月首度针对 ChatGPT 用途展开问卷调查，当时娱乐用途占 19％，学习占不14％，工作仅占 12％。可见 ChatGPT 的娱乐性持续稳坐宝座，但学习与工作用途的占比，成长幅度较大。

美国人的 AI 焦虑，不只是个人信息安全问题

当大环境沉浸在 AI 几乎无所不能的泡泡中，这一份调查却揭露一个惊人事实，即多数听过 ChatGPT 的美国人认为，这项掀起 AI 狂潮的最新科技，对工作助益恐怕并不乐观。

细看数据，15％ 听过 ChatGPT 的受访者，认为对工作极度或非常有帮助，其中仅 5％ 认定，ChatGPT超级有帮助（extremely helpful）。反向来看，有85％受访者认为，ChatGPT恐怕难以成为工作上的一大助力。

除了将 AI 视作工作助手，美国民众对于 AI 在日常生活中，扮演的角色日益增加也逐渐感到担忧。根据另一份皮尤 8 月底发布的研究报告，剖析美国人对于 AI 焦虑的具体担忧，除了已经引起广泛讨论的个人数据安全问题外，主要隐忧还包括社会稳定，以及客户服务。

AI 眼中，典型的罪犯行为

对 AI 用于治安执法的正负想像，约为五五开，26％ 认为有负面影响，高过正面影响的 24％，其他 49％ 的民众，不确定其可能的影响。

民众担忧的因素在于，社会治安涉及许多隐私信息，警方可从常见的人脸识别、车牌、路径等建立大众数据库，结合 AI 科技大数据，找出罪犯行动规律，进行比对与锁定。

比如说，奔驰在高速公路上、一辆毫不起眼的灰色雪佛兰，在 AI 眼中却正进行一趟典型贩毒之旅。这是美国商业杂志《富比士》（Forbes）7 月中的报导，韦斯切斯特郡警方 3 月破获一桩毒品走私案，破案大功臣是 AI 开发商 Rekor 研发的车牌监控系统，过去两年内共搜集 16 亿数据。

这套车牌监控系统无须重新安装摄影机，可直接安装在政府、私人企业的摄影系统。当前全美已有至少 23 个警察部门和地方政府成为 Rekor 的客户，还有更多部门可以享有跨州数据共享。

值得注意的是，有如天眼般强大的 AI 监控系统，已引起热议，虽说此举有助于提升警方破案效率，却引起侵犯隐私的争议、对异议人士的过度打压，或是导致人人自危的自我审查风气。

逾七成不满 AI 客服，称浪费时间

另一项隐忧，却是过往认为将被 AI 颠覆的客服系统。根据皮尤调查数据，认为 AI 对客服产生负面影响占比为 34％，相比之下，正面想像仅占 28％，可见受访者对 AI客服并不乐观。

事实上，自动化客服系统早已拉开企业与消费者端的认知落差。知名客服平台 UJET在 2022 年底释出调查，分析过去一年的用户经验，72％ 受访者认为与 AI 客服交谈，根本就是浪费时间。

NBC 新闻 9月 17 日报导，客服系统自动化程度提高，顾客满意度却持续下滑，如美国代步叫车服务 Lyft，顾客反应车辆预计抵达时间高达 1 小时以上，或是售票系统 Ticketmaster 出现错误，顾客却找不到任何可以和真人客服联络的管道。

询问 ChatGPT 对 AI客服系统可能导致的缺点与问题时，它回覆了 15 项，第一点就是缺乏人情味，其他还包括道德问题、难以应付的意外状况等。

回答最后，ChatGPT 也建议，应寻求 AI 与真人客服之间的平衡、持续优化 AI 功能。毕竟使用 AI 的初衷，应当是改善人类生活，而非增加焦虑。